Todas las empresas buscan siempre dar lo mejor de SÍ, tanto para satisfacer las necesidades de sus clientes como para beneficio propio, en Cute Digital Media lo sabemos, y así lo aplicamos. Sin embargo, no todo se puede controlar como se espera, y existen situaciones que pueden generar complicaciones a nivel interno o externo en cualquier organización, perjudicando así su imagen.
En estos casos, es cuando surge la importancia de implementar una adecuada estrategia de comunicación de crisis, que puede reducir las repercusiones negativas que estos sucesos tengan sobre la empresa.
Para que conozcas más sobre esta técnica, cuál es el objetivo de utilizarla, qué beneficios aporta y cómo se podría gestionar te invitamos a que te quedes y leas el siguiente artículo.
¿Qué es un plan de comunicación de crisis?
La comunicación de crisis es un conjunto de técnicas que se llevan a cabo para hacerle frente a aquellas eventualidades inesperadas y de gran complejidad, que pueden llegar a colocar en peligro la estabilidad de la organización.
Y es que cuando menos te lo esperas ocurre algún suceso que termina por afectar la imagen y funcionalidad de tu empresa. Con el fin de evitar un desastre interno y externo lo mejor que puedes hacer es estar preparado ante futuras amenazas. Para ello existe un documento conocido como plan de comunicación de crisis, en el cual se detallan las estrategias que deben emplearse para hacerle frente a contextos inesperados y complicados para una organización.
Cuál es el objetivo de la comunicación de crisis?
El objetivo de la comunicación en tiempos de crisis por un lado es anticiparse a las futuras complicaciones que podrían desestabilizar el funcionamiento de la empresa y por otro lado, reducir el impacto ante crisis que son inminentes de evitar.
En este sentido, lo ideal es generar comunicaciones que fomenten un entorno de confianza, empezando desde lo interno, es decir, de toda la fuerza laboral, hasta llegar a la comunicación externa.
Comunicación de crisis: ¿Por qué es importante?
Muchas empresas prefieren el silencio cuando se ven enfrentadas a casos imprevistos que ponen en riesgo su reputación, y no contemplan que este manejo de crisis comunicacional les puede resultar muy caro. Además, porque las crisis corporativas suelen ser más comunes de lo que imaginamos, y cualquier organización sin importar su tamaño o sector pueden sufrirlas.
Por lo tanto, el plan que idea el equipo de comunicaciones es fundamental, debido a que proporciona las bases suficientes a la organización para que pueda reaccionar en un tiempo acorde y emitir declaraciones coherentes, precisas y actualizadas a diferentes públicos, como son:
- Trabajadores.
- Población directamente afectada.
- Clientes reales o potenciales.
- Seguidores, medios de comunicación y en general a toda la sociedad.
¿Cuáles son los beneficios de tener un plan de comunicación de crisis?
Al diseñar un plan frente a posibles casos de comunicación de crisis obtendrás los siguientes beneficios en tu empresa:
- Facilita la preparación de directivos y trabajadores frente a algún tipo de situación inesperada de gran complejidad.
- Establece una ruta de comunicación idónea y pertinente para hacerle frente a la crisis y responder ante la opinión pública.
- Es posible obtener un mejor control del momento de crisis y conlleva a la reflexión para hacer ajustes inmediatos que permitan evitar estos mismos escenarios en el futuro.
¿Cómo gestionar de forma efectiva una comunicación de crisis?
En Cute Digital Media como consultora comunicación de crisis te podemos decir con seguridad, que una de las acciones más efectivas que debería hacer toda empresa es diseñar un plan de comunicación con el cual podrán estar preparados frente a un contexto particular de crisis.
Para que puedas gestionar de forma adecuada la comunicación de tu organización en momentos de crisis, es oportuno que tengas en consideración las siguientes recomendaciones:
Procura conservar la calma
Sin duda alguna, las crisis en una empresa pueden generar una alta carga de tensión y estrés en directivos, integrantes del área de comunicaciones y en general en todos los empleados. Por lo tanto, es oportuno que mantengas la lucidez, concentración y calma para que puedas comunicar de forma rápida y efectiva el mensaje, sin que ello vaya a resultar contraproducente.
Conforma un comité de crisis
No todos los trabajadores de tu organización podrán intervenir frente a una situación de crisis, así que lo que debes hacer es establecer un comité que se encuentre formado por expertos en comunicación de crisis de distintas disciplinas. Deben ser personas capacitadas para enfrentarse a eventos de gran complejidad, pues en ellos radica la responsabilidad de tomar decisiones acertadas.
Generalmente, dicho comité lo conforman el director de comunicaciones, director de mercadeo, jefe de prensa o relacionista público, gerente o un directivo de la empresa, un líder de talento humano, un supervisor de atención al cliente y un representante de la junta directiva.
Establecer una estrategia interna en común
Suele ocurrir que las empresas subestiman el poder que tienen los empleados en este tipo de crisis y no los toman en cuenta al momento de hacerle frente. Por lo cual, es fundamental que se establezcan acciones para que todas las áreas de la compañía tengan la misma información y así se eviten incoherencias.
Realizar un seguimiento riguroso
Para que puedas emitir comunicaciones efectivas frente al contexto de crisis por el que pasa tu empresa, es fundamental que realices un monitoreo activo y riguroso. De esa manera sabrás lo que se está diciendo en los medios de comunicación o en las redes sociales.
Debes ser transparente
Si ya tienes el problema encima, lo mejor será que actúes con transparencia frente a tus trabajadores, los medios de comunicación, los clientes y todos los usuarios que estén hablando del tema. Resulta muy oportuno que comuniques de forma humana lo que está aconteciendo y de qué forma está trabajando la organización para corregir los percances ocasionados.
Utiliza los canales directos de comunicación
Más allá de generar una nota de prensa o un comunicado en tu sitio web, deberías contemplar otros tipos de canales, por ejemplo, hacer un live en tus redes sociales en las que aclares de forma oportuna lo acontecido, presentes excusas formales y respondas inquietudes que surjan de parte de tu audiencia.
Es cierto, puede resultar un poco arriesgado, por lo cual deberás preparar muy bien el mensaje que tu empresa quiere llevar, y estar dispuesto a atender de forma honesta las posibles retaliaciones que puedan presentarse.
Comunicación en crisis: ejemplos conocidos
Las empresas están en riesgo de sufrir una situación de crisis en cualquier momento. De hecho, a lo largo de los años han ocurrido varios casos con empresas reconocidas, a continuación vamos a conocer dos de estos y cómo se dio respuesta a la crisis:
- Snapchat: En el año 2014 unos hackers se adueñaron de forma inescrupulosa de los correos electrónicos privados del director general de esta red social. Allí se alojaba información confidencial y sensible de la empresa. Esto lo puso en el ojo del huracán, perjudicando su imagen principalmente en medios de comunicación.
La acción que se tomó fue que el director procediera a escribir una carta personal a los empleados y fuese publicada en Twitter. Allí plasmó un mensaje humano y cercano tanto con sus subordinados como con los usuarios de la red social. El resultado fue bastante positivo tanto para él como para la plataforma.
- Domino ́s Pizza: otra compañía que también se vio enfrentada a una crisis reputacional, cuando saliera a la luz un video de unos trabajadores que estaban adelantando prácticas poco higiénicas y mal vistas al interior de su establecimiento.
Una de las acciones principales que adelantaron fue hacer el monitoreo en redes de lo se decía de la marca. Luego, al analizar cada una de las opiniones de los usuarios, decidieron modificar la receta de la masa de las pizzas y de la salsa de tomate con queso. Esto generó que la imagen de la compañía mejorará drásticamente, pues reflejó el interés que tenían en responder a las necesidades de sus clientes.
Te apoyamos en la creación de un plan de comunicación de crisis
La comunicación de crisis es fundamental para hacerle frente a aquellas situaciones imprevistas que se puedan presentar y que tengan un efecto negativo en la reputación de tu empresa. Frente a estos contextos debes actuar de manera ágil, oportuna y precisa.
Te contamos que en Cute Digital Media somos una agencia especializada en comunicación de crisis, si buscas crear un plan efectivo para hacerle frente a este tipo de eventualidades, te invitamos a que te pongas en contacto con nosotros.
